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#Ensitel, Ensithell – ou basicamente “Como não saber estar”

Detesto o facto de começar um blog novo com um post que critica e reclama, mas o facto é que foi exactamente ter surgido o caso Ensitel na web que me fez querer ter um espaço onde posso expressar mais que 140 caracteres sem estar associado a outras entidades ou pessoas.

Para quem não sabe do que estou a falar, o caso Ensitel surge com uma sequência de posts feitos no blog da Jonas sobre uma aventura com um telemóvel Nokia.

Em resumo:

1. Recebe telemóvel;

2. Telemóvel tem defeito;

3. Pretende devolver telemóvel e passa por diversas peripécias dignas de um típico filme com o Hugh Grant (atenção – isto não é algo bom!), onde no final, não lhe trocam o telemóvel por um alegado risco no ecrã;

4. Segue para tribunal, onde um senhor Juiz, na sua autoridade sobre a temática, não resolve o problema e ainda direcciona a solução para o produtor do telemóvel.

5. A Jonas aceita, a Ensitel perdeu um cliente, o assunto acaba. Estávamos em 2009.

6. Passado um ano, a Jonas recebe uma nota de citação pessoal da Ensitel – descrito nas palavras da Jonas “um documento de 31 página (sim, 31) em que sou intimada pelo tribunal a constituir um advogado, e é um procedimento cautelar” – com o objectivo de a fazer apagar os posts feitos no seu blog.

A Jonas escreveu um post sobre o tema e como é óbvio, a comunidade manifestou-se. Mas o melhor ainda estava para vir – os posts colocados na página da marca foram apagados pela mesma, numa depreendida atitude de abafar o assunto na comunidade.

A partir daqui foi a catástrofe de ePR da marca – dos vários posts colocados no Facebook a posts em blogs a menções no Twitter a ainda uma página de Facebook dedicada ao evento, a Ensitel não reagiu nem tomou nenhuma atitude para atenuar o assunto – pelo menos até agora.

Confesso que o que me ficou foi o profundo desgosto desta ser uma crise de ePR que não é original. Já aconteceu no passado e já existem case studies com learnings valiosos para qualquer marca que atravesse uma crise semelhante. Pelo contrário – muitas destas crises podem revelar-se oportunidades para a marca fazer um full-stop e rever algumas das suas políticas. Portanto: já aconteceu – check; já foi solucionado – check; têm uma Web social para espalhar a mensagem – check. Deduzo que o problema só poderá estar nas mãos de alguém que, claramente, não tem noção da actualidade.

Numa era de absoluta transparência e um target com acesso a informação, um dos departamentos mais importantes de uma empresa é o seu departamento de comunicação – e neste, a sua capacidade de reacção e gestão de crise. Se observarmos com atenção, não é a primeira vez que a Ensitel tem um problema de reclamações. O problema foi com quem calhou ter este problema específico. Nenhuma marca se pode dar ao luxo de não ter um apoio ao cliente activo e prestável – muito menos no sector de actuação da Ensitel. É lógico que não digo que todos os clientes devem ser reembolsados a cada situação que reportam – há um meio termo saudável na avaliação de cada caso. A sensação que me dá é que a Ensitel terá receio de, ao ceder a um consumidor, abrirão precedente a todos os futuros consumidores que se vierem manifestar com a Jonas como muleta. No entanto – aqui não estamos a falar da questão do reembolso, mas sim da questão da citação pessoal, da liberdade de expressão num espaço denominado “pessoal” e da falta de uma resposta apropriada ao ataque feito à marca.

Confesso que fico na antecipação de uma solução elegante. Algo em mim acredita que haverá alguém, no meio do caos que espero que se tenha instalado na marca, que terá o bom senso de abrir os olhos e reagir com ponderação ao ataque a que se submeteu. Os próprios utilizadores que reclamam na página do Facebook já deram a solução – agora, será que a Ensitel está a ouvir?

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